Aanvullende supportdiensten
Het is bij ons mogelijk aanvullende supportdiensten af te nemen. Daaronder vallen een servicedesk contract, on-site support, strippenkaart en beheeraccounts.
Servicedesk contract
Ondanks dat je wellicht geen managed service afneemt bij Ekco, kun je toch gebruikmaken van onze supportafdeling op het moment dat je ondersteuning nodig hebt.
In dat geval kun je het beste gebruikmaken van een servicedesk contract. Bij dit type contract zorgen wij ervoor dat onze supportmedewerkers ingezet kunnen worden op het moment dat dit nodig is om jouw organisatie te ondersteunen.
24 x 7 ondersteuning
Het servicedesk contract kent 2 types. Op basis van het type contract dat je kiest, wordt het service window waarbinnen je kunt bellen verbreed:
Servicedesk (Basis)
Servicedesk (Comfort)
Inbegrepen ondersteuning
Klanten met een servicedesk contract kunnen onze supportdesk bellen voor uiteenlopende IT ondersteuningsvragen. Op het moment dat wij merken dat wij regelmatig werkzaamheden uitvoeren onder een servicedesk contract, die ook via een dienst van ons kan worden afgenomen, zullen wij je hier proactief over informeren. In de regel is het goedkoper om werkzaamheden onder te brengen in een standaard dienst.
On-site support
Ondanks dat veel ondersteuning kan worden geboden vanuit eindgebruikers ondersteuning en onze beheerpacks, is het voor veel organisaties prettig om periodieke ondersteuning op locatie te krijgen. Niet alleen krijgt IT hierdoor een gezicht, ook is het vaak prettiger om ideeën uit te wisselen, of inspiratie te krijgen op het moment dat er face-to-face contact mogelijk wordt.
Om dit invulling te kunnen geven, bieden wij on-site support aan. Vanuit deze dienst zorgen wij ervoor dat periodiek één van onze consultants bij jou op locatie aanwezig is om IT gerelateerde werkzaamheden uit te voeren.
Indeling
Op het moment dat on-site support wordt afgenomen, beginnen we met het uitvoeren van een gezamenlijke kick-off. Tijdens deze kick-off bespreken we met elkaar voor welke aandachtsgebieden on-site support gewenst is. Dit is noodzakelijk om te bepalen welke inzet noodzakelijk is. Aan de hand van de kick-off bepalen we welke consultants ingezet gaan worden voor de invulling van on-site support voor jouw organisatie.
Periodiek zal jouw Accountmanager of Servicemanager de inzet gezamenlijk met jouw organisatie evalueren. Dit betekent dat eens per kwartaal of half jaar (gezamenlijk af te stemmen) de inzet van de afgelopen periode wordt besproken en zal worden bepaald of de inzet van on-site support voor jouw organisatie verder kan worden geoptimaliseerd.
Strippenkaart
Ondanks dat veel ondersteuning kan worden geboden vanuit eindgebruikers ondersteuning en onze beheerpacks, komt het voor dat specifieke werkzaamheden niet binnen een contract vallen. Te denken valt aan werkzaamheden aan diensten waarvoor geen beheerpack is afgenomen, het uitvoeren van een RFC of het uitvoeren van een klein project. Aangezien dit vaak om relatief kleine bedragen gaat, kan de administratieve last rondom dergelijke werkzaamheden onevenredig hoog zijn. Daarom bieden we onze klanten de mogelijkheid aan om een strippenkaart af te nemen.
Werking
Met het afnemen van de strippenkaart koop je een tegoed bij Ekco waarmee werkzaamheden die niet onder eindgebruikers ondersteuning of een beheerpack vallen kunnen worden bekostigd. Dit werkt als volgt:
Vooraf bespreken we met elkaar het bedrag dat wordt afgenomen. Je hebt hierbij de mogelijkheid om te kiezen voor een maandelijks bedrag of een eenmalig bedrag. Vanaf dat moment ontstaat er een tegoed. Op het moment dat wij werkzaamheden uitvoeren, kan dat tegoed worden gebruikt om de werkzaamheden te betalen. Concreet betekent dit dat de waarde van de werkzaamheden worden afgeboekt van de strippenkaart en jij dus geen losse factuur ontvangt voor de betreffende werkzaamheden.
Voorbeeld: Je hebt een strippenkaart afgenomen van €5.000,00. Je laat vervolgens een RFC uitvoeren door één van onze specialisten. Deze werkzaamheden nemen in totaal 4 uur in beslag. Dat betekent dat wij, bij het verwerken van de werkzaamheden, een bedrag van €500,00 (4 x €125,00) van deze strippenkaart afhalen en er dus een bedrag van €4.500,00 open blijft staan. Je krijgt in dit geval dus ook geen factuur van deze werkzaamheden.
Jouw Accountmanager of Customer Success Manager zal je regelmatig op de hoogte houden van de stand van de strippenkaart en zal met je in overleg treden als het strippenkaart tegoed bijna (of volledig) is verbruikt.
Beheeraccounts
Op het moment dat Ekco het beheer uitvoert van jouw IT omgeving, nemen wij verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en werking van de componenten die binnen beheer zijn ondergebracht. Om dit te kunnen garanderen, zit jouw IT omgeving daarom standaard “op slot”, en dienen wijzigingen te worden aangevraagd bij onze servicedesk.
Toch kan het voorkomen dat het noodzakelijk is om zelf beheertaken uit te voeren op jouw omgeving, bijvoorbeeld omdat er applicatie specifieke taken moeten worden uitgevoerd, of omdat bepaalde beheertaken onderdeel vormen van het operationeel proces. In die gevallen kun je gebruikmaken van een beheeraccount. Met dit account krijg je toegang tot specifieke beheertaken.
